Senden Sie WITH-Nummern, keine ON-Nummern

In einem OGSM sind Ziele und Indikatoren sehr wichtig. Sie machen die Ergebnisse all Ihrer Bemühungen messbar. Aber es besteht die Gefahr: dass die Zahlen wichtiger werden als das eigentliche Ziel. Dies ist das Gesetz von Campbell. Wie entkommt man dieser Falle?

Ziele zu erreichen ist nicht das Ziel

In vielen Unternehmen laufen und fliegen Mitarbeiter, um die Erwartungen zu erfüllen. Diese Erwartungen werden in „Vorgaben“ oder einfach Zielvorgaben festgehalten. Sie müssen zu mindestens 70 % abrechenbar sein, einen Umsatz von 200.000 € generieren, eine durchschnittliche Kundenzufriedenheit von 8,5 erreichen, zehn Fragen pro Stunde bearbeiten und so weiter.

Schön SMART, solche Ziele. Sicher, aber es lauert eine große Gefahr. Nämlich, dass die Ziele führend werden und das zugrunde liegende Ziel vergessen wird.

Geben Sie uns eine 9+

Nehmen Sie den Autohändler, der Kunden nach dem Service immer eine Karte gibt: „Bewerten Sie uns auch mit 9+?“ Auf der Karte steht die Erklärung, dass eine 8 eigentlich „vernünftig“ bedeutet. Nein, liebe Leute, eine 8 bedeutet „gut“. Das Ziel Ihrer Organisation ist es nicht, eine 9+ zu erreichen, sondern ein hervorragendes Kundenerlebnis zu realisieren. Das löst man nicht mit einer Karte, mit der man um eine höhere Note bettelt, sondern mit einem Top-Service.

Campbells Gesetz

Donald T. Campbell war Sozialwissenschaftler und formulierte folgendes Gesetz:

„Je mehr ein quantitativer (numerischer) sozialer Indikator für die soziale Entscheidungsfindung verwendet wird, desto mehr wird er Korruptionsdruck ausgesetzt und desto anfälliger wird er sein, die sozialen Prozesse, die er kontrollieren muss, zu stören und zu korrumpieren.“

Anders gesagt: Legt man viel Wert auf ein quantitatives Ziel, wird es schnell wichtiger als das eigentliche Ziel. Und so fangen die Leute an, nach allen möglichen Wegen zu suchen, um den Standard zu erfüllen. Das Erreichen von 9+ wird wichtiger als das eigentliche Kundenerlebnis.

Entkommen Sie Campbell mit OGSM

Glücklicherweise gibt es einen Ausweg: Senden Sie mit Nummern, nicht mit Nummern. Verwenden Sie Ziele und Indikatoren, um zu konkretisieren, welche Ergebnisse Sie anstreben. Und um die erzielten Ergebnisse im Auge zu behalten. Beurteilen Sie den Fortschritt jedoch immer anhand des zugrunde liegenden Ziels.

Der OGSM-Modell kannst du helfen. Wörter und Zahlen verstärken sich in diesem Modell gegenseitig.

Sie formulieren eine Ambition in Worten. Die Ziele machen diese konkret und messbar. Ambitionen und Ziele sind miteinander verknüpft.

Dasselbe gilt für strategische Entscheidungen und Indikatoren. Die strategischen Entscheidungen beschreiben, was Sie erreichen möchten, und die Indikatoren machen diese Worte konkret und messbar. Bei der Fortschritt bewerten Überprüfen Sie unbedingt, wie sich die Indikatoren verhalten. Allerdings nutzt man die gemessenen Werte, um die strategische Wahl zu beurteilen. Die Bewertung konzentriert sich daher immer auf das zugrunde liegende Ziel (wie in der strategischen Auswahl beschrieben). Sie passen Ihren Plan nicht einfach an, weil die Zahlen es anzeigen, sondern weil Sie selbst zu dem Schluss kommen, dass Sie schneller laufen und fliegen oder in die andere Richtung laufen und fliegen sollten.

Danke an Ben Tiggelaar für die Inspiration für diesen Artikel† Und an Angelique Bakker für ihre Antwort auf den Beitrag von Ben Tiggelaar: „Mit anderen Worten: Senden Sie MIT Nummern und nicht mit EIN-Nummern.“

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